Postaus on tehty kaupallisessa yhteistyössä Elisan kanssa.
Pääsin viikko sitten vierailemaan Elisan pääkonttorissa Pasilassa, tutustumassa Elisan asiakaspalveluun tämän kamppiksen puolesta, ja voin kertoa että oli yksi mielenkiintoisimmista työpaikoista, joihin olen päässyt tutustumaan. Tämä kampanja oli muutenkin mahti, ja uskomattoman kiinnostava kaikessa erilaisuudessaan, kun tarkoituksena ei ole mainostaa tuotetta, vaan kertoa ihmisistä ja heidän työstään. Ja se on jotain mitä mä rakastan tehdä.
Elisan pääkonttorissa meidät otti vastaan Annukka, 15 vuotta Elisalla töissä ollut palvelujohtaja, joka aloitti työnsä Elisalla rivityöläisenä asiakaspalvelussa ja on edennyt sitä kautta johtotasolle asti. Annukka johdatti meidät Elisan upeasti rempattujen tilojen läpi asiakaspalveluosastolle tapaamaan niitä ihmisiä, jotka joka päivä tekevät työtä Elisan asiakaspalvelussa ja kohtaavat ihmisiä. Me päästiin tapaamaan kolmea täysin erilaista tyyppiä, 23-vuotiasta palveluasiantuntija Katria, 23-vuotiasta Omaguru-osaaja Johania ja 55-vuotiasta Markettaa, joka tituleerasi itseään erikoistilanteiden spesialistiksi. Oikeasti hän on kuitenkin asiakassuhdepäällikkö, joka käytännössä pitää huolen siitä että asiakkaat saavat parasta mahdollista palvelua, ja auttaa ratkaisemaan kimurantimpia tapauksia.
Me saatiin kysyä ihan mitä tahansa haluttiin asiakaspalvelusta, Elisalla työskentelystä ja asiakkaiden kohtaamisesta, ja jokaisesta vastauksesta jäi kyllä hyvä mieli. Se kuva joka mulla on Elisasta omien kokemusten kautta ollutkin, vahvistui vielä 110%. Elisalla asiakas on päällikkö ja arvostettu sekä rakastettu tyyppi. Marketta kertoi saavansa senioriasiakkailtaan jopa vanhoja kunnon paperisia kirjeitä, joissa kiitetään avusta ja kerrotaan kuulumisia. 20 vuotta Elisalla (aiemmin Radiolinjalla) asiakastyötä tehnyt Marketta liikuttui kyyneliin puhuessaan suhteestaan asiakkaisiin.
Kaikesta Marketan kertomasta huomasi, kuinka hän on kiintynyt asiakkaisiin. Marketta vaihtoi aikoinaan seniorien hoitotyöstä silloisen Radiolinjan asiakaspalveluun töihin, ja hänen sydäntään lähellä on ihmisten auttaminen ja kohtaaminen. Hän kuvailee työtään asiakassuhdepäällikkönä unelmatyökseen, josta on joka ikinen päivä kiitollinen. Marketan lämmin hymy ja vilpittömän onnellinen ja positiivinen fiilis olivat todella virkistäviä. Usein mielikuva asiakaspalvelusta (oli kyseessä firma mikä hyvänsä) on kylmä ja konemainen, mutta Marketan tavattuani melkein toivon että joskus tulee joku ongelma että pääsen juttusille hänen kanssaan.
Elisalla kiinnitetään erityistä huomiota siihen, että asiakas varmasti saa tarvitsemansa avun ja tulee ymmärretyksi. Sen lisäksi että kartoitetaan mitä asiakas tarvitsee, tsekataan myös mitä asiakas ei tarvitse. Tämä on erityisen tärkeää esimerkiksi senioriasiakkailla, joilla saattaa olla käytössä vielä vanhanaikaisia palveluita joista he eivät hyödy mitään. Elisalla pidetään huoli siitä, että asiakkaalle ei myydä turhia palveluita, myös palkkiomalli on asiakaspalvelijoille sellainen, että asiakkaalle hyödyttömällä myynnillä kukaan ei saavuta mitään itsekään.
Kiertäessämme asiakaspalveluosastolla joka puolelta näkyi ohjetauluja siitä kuinka kohdata asiakas, ja työskentelemässä näkyi hymyileviä ihmisiä. Yksi tärkeimmistä ohjeista olikin: hymy kuuluu äänessä. Empatia, kunnioittava puhetapa ja ymmärrettävä sanasto ovat hyviä ohjenuoria.
Me ollaan oltu Elisan asiakkaita jo vuosikaudet. Mun ensimmäinen liittymä aikoinaan oli Radiolinjalta, jossa meidän perhetuttu oli silloin töissä. Siitä olen vuosien varrella siirtynyt ensin Saunalahdelle, sitten Elisalle asiakkaaksi. Mulla on ollut myös kaksi kaveria jo pitkään Elisalla töissä, ja sitä kautta siirrettiin viimeisetkin operaattoripalvelut Elisalle, kun muutettiin uuteen kotiin ja Elisan Viihde tuli meidänkin saataville.
Muistan myös kun käytiin viime vuonna ostamassa äidille hänen elämänsä ensimmäinen älypuhelin äitienpäivälahjaksi. Elisan asiakaspalvelija opasti kädestä pitäen miten älypuhelin otetaan käyttöön, siirsi äidille vanhasta puhelimesta puhelinnumerotkin talteen uuteen puhelimeen, ja auttoi käytännön asioissa. Asiakaspalvelija oli nuori mies, joka aivan varmasti itse tietää tasan miten älypuhelimet toimivat. Silti hän jaksoi opastaa seniori-ikäistä älypuhelinnoviisia kunnioituksella ja kokoajan hymyillen. Siitä jäi hyvä mieli, sekä mulle että äidille.
Elisan monikanavainen asiakaspalvelu pyrkii hienosti tarjoamaan mielekkäimmän asiakaspalveluvaihtoehdon kaikille asiakkaille. Itse tykkään eniten OmaElisa -sovelluksesta ja nettipalvelusta, joissa voin helposti muokata liittymiä, maksaa laskuja ja tarkastaa mitä mun palveluihin kuuluu. Puhelinaspasta saa vastauksen kimurantimpiin kysymyksiin, ja Omaguru-palvelu auttaa esimerkiksi laiteongelmissa, jos vaikka ei osaa itse asentaa modeemia oikein. Elisan somekanavissa ja chatissa vastauksen saa nopeasti. Nettipalvelua ja sovellusta kehitetään kokoajan asiakkaiden tarpeiden mukaan.
Mulla on tietysti kokemusta vain Elisasta, sillä ollaan oltu heidän asiakkaitaan mun lapsuudesta asti. Siinä mielessä olen ehkä hieman puolueellinen. Mutta varsinkin tämä omakohtainen vierailukokemus vaan vahvisti sitä fiilistä että tässä on operaattori jonka asiakas haluan olla jatkossakin. Tietysti myös se että melkein aina joku mun ystävä tai tuttu on ollut Elisalla töissä, on vahvistanut mielikuvaa siitä, millainen se on yrityksenä.
Mun mielestä se miten paljon Elisa on valmis panostamaan siihen että heidän viestinsä välittävästä asiakaspalvelusta tulee potentiaalisen asiakaskunnan tietoon (mm. tämä blogikampanja), kertoo siitä että heidän asiakkaanaan on mukava olla ja helppo viihtyä. En voi kuin suositella ihan täysillä! Ja muuten, jos on työpaikka hakusessa niin kokeilepa hakea Elisalle, toimistokierroksen jälkeen harkitsin hetken että pitäisikö sittenkin vaihtaa tämä blogiura Elisaan, kun siellä on maailman cooleimmat tilat ja aika mielettömän oloinen ryhmähenki!
LUKIJAKILPAILU:
Osallistu kilpailuun ja voita Elisan leffanvuokraus- ja kirjakoodeja! Millainen on paras asiakaspalvelukokemuksesi, mieleesi painunut palvelutilanne joka vieläkin nostaa hymyn huulille? Jaa se postauksen kommenttiboksiin ja osallistu arvontaan, jonka palkintona on kolme Elisa Viihde + Elisa Kirja -koodia (sis. leffavuokraus + e-kirja). Kilpailun tarkemmat säännöt löydät TÄÄLTÄ. Osallistumisaikaa on 11.8. klo 22.00 asti. Onnea kisaan!
Kiitos hurjasti kaikille Elisan mahtaville tyypeille keihin saimme vierailun aikana tutustua<3
Aurinkoista ja ihanaa päivää kaikille <3